Sachez que derrière chaque client se trouve une équipe marketing ayant mûrement réfléchi à l’entièreté de son parcours. Eh oui, faire en sorte que le consommateur soit satisfait à chaque contact qu’il a avec votre entreprise ou votre marque ne s’improvise pas. C’est pourquoi, la création d’un parcours client est essentielle pour bien comprendre les besoins et envies de votre cible. Découvrez dans notre article comment créer un parcours client efficace et durable en 4 étapes.
Le parcours client : L’indispensable à votre stratégie marketing
Sa définition
Le ministère de l’Économie des finances et de la relance définit le parcours client ainsi : “un ensemble d’étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une organisation ou une marque”.
En d’autres termes, le parcours client est tout simplement le circuit que votre cible va suivre tout au long de son expérience avec votre entreprise. Bien sûr, ce parcours n’est pas le fruit du hasard, c’est à vous de le définir pour être certain que votre cible aille bien là où vous souhaitez l’emmener.
Son utilité
Avoir un parcours client définit vous permettra de :
- Comprendre les besoins et attentes de votre cible.
- Améliorer l’expérience de vos clients à chaque contact qu’ils ont avec votre société.
- Comprendre les problématiques auxquelles votre cible fait face durant son parcours.
- Avoir une vision globale de l’entreprise.
- Prioriser certaines tâches.
Qui peut le créer ?
Au sein de votre société, de nombreuses personnes peuvent être amenées à créer un parcours client. En effet, du commercial, à l’UX designer en passant par le vendeur, tous sont confrontés à un moment ou à un autre à vos clients.
Par conséquent, ce que nous vous préconisons dans un premier temps est d’organiser une session de brainstorming avec une personne de chaque pôle. Cela vous permettra d’avoir une vision globale du parcours client actuel ou tout simplement de celui que vous souhaitez créer.
Une fois cette session terminée, les idées pourront alors être rassemblées et étudiées pour créer un parcours client le plus optimal possible. Nous vous conseillons de laisser cette tâche à une personne possédant un esprit stratégique et une excellente connaissance de l’entreprise.
La meilleure option reste bien sûr de laisser la création de votre parcours client à une équipe marketing aguerrie. Celle-ci saura parfaitement comprendre les besoins de votre cible et trouver les outils stratégiques pour répondre à ses attentes.
Nos 4 étapes pour créer un parcours client efficient
Vous êtes désormais convaincu de l’importance de créer un parcours client ? Parfait ! Laissez-nous dès maintenant vous présenter les différentes étapes à suivre pour le réaliser !
Analysez votre cible
Connaissez-vous réellement votre cible ? Ses habitudes ? Envies ? Problématiques ? Si vous avez répondu non à l’ensemble de ces questions, il est temps pour vous d’analyser mûrement votre audience.
Plus vous cernerez celle-ci, mieux vous réussirez à comprendre ce qu’elle attend de votre entreprise. N’hésitez pas à créer plusieurs personas marketing pour vous permettre de saisir l’intégralité de votre cible et ne pas passer à côté d’un certain type de personne.
Identifiez et analysez les points de contact
Il est à présent temps de passer aux choses sérieuses : l’identification des points de contact. Pour vous faire comprendre facilement ce que sont les points de contact, laissez-nous vous donner un exemple simple.
Notre exemple
Imaginons que vous êtes un homme et que vous souhaitez acheter un parfum. Pour ce faire, vous allez peut-être dans un premier temps effectuer une recherche sur internet en tapant le mot-clé “parfum pour homme”. Une fois votre requête rentrée sur Google, la plateforme va vous proposer une multitude de sites internet qui vendent des parfums pour homme.
Vous cliquez par réflexe sur le premier lien qui s’offre à vous et tombez sur le site web d’une petite boutique de parfum située à quelques mètres de chez vous. Vous naviguez un peu sur le site, sa fluidité et son design vous séduisent, mais vous n’êtes pas encore sûr de votre choix.
Quelques jours plus tard, vous vous rendez donc en boutique pour tester directement les parfums. La boutique est soignée et les vendeurs sont à votre service et sympathiques. Après avoir testé quelques parfums, vous décidez de vous laisser encore le temps de la réflexion et rentrez chez vous sans achat.
Le lendemain, en naviguant sur Instagram, vous apercevez une publicité sponsorisée de cette même enseigne. Vous cliquez dessus et décidez d’enfin passer à l’achat de votre parfum. Puis, vous réussissez à commander facilement sur le site internet en choisissant la livraison en “click and collect”. Enfin, vous recevez directement un mail vous remerciant pour votre commande.
Votre commande est disponible dès le soir même. Vous passez la récupérer, vous êtes satisfait de votre expérience d’achat et décidez de suivre la marque sur les réseaux sociaux et de la recommander autour de vous.
L’analyse
L’exemple qui vous a été donné ci-dessus vous montre la multitude de points de contact qu’un client peut rencontrer avec votre entreprise. Ici, il a été question de 4 points de contact différents : Le site web, la boutique physique, les réseaux sociaux et votre boîte mail.
Il est primordial d’analyser chacun des points de contact auxquels un client fait face lors de son parcours d’achat auprès de votre société et de les optimiser. Plus ces-derniers seront performants, plus votre consommateur sera satisfait.
Nous vous mettons tout de même en garde. Rien ne sert de multiplier les points de contact si ceux-ci ne sont pas qualitatifs. Il vaut mieux prévoir moins de contact, mais d’une excellente qualité, plutôt que l’inverse.
Prenez en considération l’intégralité du parcours client
Afin d’avoir un parcours client des plus efficients, il s’avère primordial de prendre en compte l’ensemble du parcours.
La découverte
La première étape est l’une des plus complexes, car il s’agit de faire connaître vos produits ou services à votre cible et de l’encourager à se diriger vers vous plutôt que vos concurrents.
Il est important de vous mettre à l’esprit que votre cible émet dans un premier temps un besoin. À ce moment précis, elle n’est pas encore dans l’objectif de passer à l’achat, mais simplement de se renseigner sur les possibilités qui s’offrent à elle.
Pour ce faire, plusieurs moyens s’offrent à vous pour vous faire connaître aux yeux de votre cible :
- Avoir un site web avec référencement de qualité et un blog (ce qui vous permettra de vous placer en tête lors de recherche sur le net, mais aussi, d’offrir un contenu à votre cible répondant à ses interrogations).
- Créer et diffuser des publicités (qu’elles soient digitales ou physiques, elles permettent une première approche envers votre cible).
- Le bouche-à-oreille (que vous ne maîtrisez pas forcément, mais qui peut être extrêmement bénéfique).
Plus ces différents points sont de qualité et travaillé, plus vous aurez de chance de voir votre cible être séduite par votre marque plutôt que celle de votre concurrent.
La considération
Maintenant que votre cible commence à s’intéresser à votre entreprise, ce n’est pas le moment de relâcher vos efforts, car celle-ci n’est pas encore passée à l’acte d’achat. Elle va dans un premier temps sûrement comparer les différents avis sur le net et commencer à voir ce que vous faites sur les réseaux sociaux par exemple. Il est donc très important d’avoir une bonne image sur ces différents canaux.
L’achat
Ça y est, nous y sommes, votre cible se décide enfin à passer à l’achat et celle-ci a jeté son dévolu sur votre entreprise. Cependant, faites bien attention à ces différents points pour ne pas gâcher son expérience au moment le plus crucial de son parcours client :
- Vérifier que votre site internet fonctionne et que le parcours d’achat est clair afin que le client ne rencontre aucun problème lors de son achat. Que celui-ci soit effectué sur ordinateur, tablette ou mobile.
- En physique, contrôlez bien que l’équipe de vente assure une expérience inoubliable au client.
- Assurez-vous lors de commande sur votre e-commerce que le client soit régulièrement informé du statut de sa commande.
- Essayez d’offrir à votre client une expérience après-vente agréable même en cas de litige.
La loyauté
Vous y êtes ! Votre cible a suivi l’ensemble du parcours d’achat que vous aviez prévu et en ressort très satisfaite. Félicitations ! Cependant, nous vous conseillons de ne pas arrêter votre travail ici. En effet, un client satisfait par vos services peut très vite devenir un client habituel et finir même par devenir l’ambassadeur de votre marque.
C’est pourquoi nous vous conseillons de continuer de prendre quotidiennement des nouvelles de votre client en lui envoyant des newsletters personnalisées, des codes de réduction ou même continuant de communiquer avec lui au travers des réseaux sociaux.
Plus votre client se sentira proche de votre entreprise, plus il risquera de faire appel à vous. Ne négligez donc pas le post-achat.
Partagez votre parcours client au plus grand nombre
Nous vous conseillons vivement de partager votre parcours client à l’ensemble de votre équipe. En effet, cela permettra à chacun de comprendre son importance dans le processus, mais surtout la démarche à suivre pour l’optimiser.
Il est important que chacun ait en tête qu’il ne suffit pas d’établir des points de contact pour toucher les cible, mais de mener des actions concrètes dont ils sont à l’origine.
Les outils pour construire un parcours client
Maintenant que vous savez construire un parcours client, vous vous demandez sûrement de quelle manière le réaliser concrètement. Sachez tout d’abord que les parcours client se génèrent le plus souvent sous forme de carte, comme celle-ci :
Cela permet d’observer facilement et visuellement l’ensemble des points de contact et actions à mener. Des outils comme TouchPoint Dashboard, Smaply ou encore UXPressia sont d’excellents moyens de cartographier des parcours client de façon claire et compréhensible. N’hésitez pas à vous servir de ce type d’outil pour créer votre stratégie.
On recommence ?
Votre parcours client est établi, optimisé et chaque personne de votre équipe en est informé ? Parfait ! Il est donc venu le temps de tester votre parcours client. N’hésitez pas à tester celui-ci sur plusieurs mois et notamment avec plusieurs cibles différentes.
Si vous vous rendez compte que celui-ci ne fonctionne pas, il est primordial de comprendre le problème et de le résoudre au plus vite. Pour ce faire, vous pouvez soit demander directement à la cible concernée ce qui a pu éventuellement lui poser un problème ou faire tester votre parcours client à une personne extérieure en entreprise. L’essentiel est d’avoir un regard assez extérieur pour comprendre ce qui ne fonctionne pas.
Il est également important de préciser qu’un parcours client ne reste pas gravé dans le marbre. Selon les objectifs de votre entreprise, mais aussi, son évolution, celui-ci peut très vite changer. Vérifiez qu’il répond toujours à vos besoins et mettez-le donc à jour régulièrement.
Pour conclure
Vous l’aurez compris, construire un parcours client est essentiel pour comprendre votre cible et améliorer l’expérience que celle-ci peut avoir avec votre entreprise. Plus votre parcours client sera optimisé et les actions que vous allez mener de qualité, plus vous aurez de chance de voir votre client se transformer en ambassadeur de votre marque.
La création d’un parcours client demande un travail stratégique assez chronophage. C’est pourquoi, nos experts du marketing peuvent vous aider dans la réalisation de celui-ci avec leur savoir-faire et expérience. N’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions échanger sur vos besoins.